Eenduidigheid, structuur en een gestroomlijnde manier van werken: iets waar veel grote organisaties tegenaan lopen. Zo ook bij ProRail: in verband met een doorontwikkeling van de afdeling Human Facility Management zochten zij naar eenzelfde facilitaire werkwijze op alle locaties volgens vastgestelde processen, formats, kaders en richtlijnen.
De uitdaging: één manier van werken in een diverse omgeving
Binnen ProRail was er sprake van een versnipperde aanpak: iedere locatie had zijn eigen werkwijze. Dit leverde onduidelijkheid op over taken, verantwoordelijkheden en processen binnen de werkzaamheden van de servicemedewerker, en de samenwerking met de facility managers. In 11 maanden tijd begeleidde Thomas deze doorontwikkeling van de servicemedewerkers binnen Team Dienstverlening, van A-Z. Hij begon met inzicht te vergaren in de organisatie en de facilitaire werkzaamheden op het hoofdkantoor van ProRail, de Inktpot. Na veel gesprekken, observaties en een pilot te hebben gedraaid is het Thomas gelukt om landelijk één manier van werken te creëren met een duidelijke rol- en taakverdeling, en volgens uniforme formats. Daarbij heeft hij oog gehouden voor de verschillen tussen locaties en daarmee het takenpakket van de servicemedewerkers. Zo is bijvoorbeeld de veiligheid op een verkeersleidingpost anders ingericht dan op een regiokantoor, wat vraagt om een op maat gemaakte aanpak.
Dit project heeft meer duidelijkheid, structuur en homogeniteit gebracht in de facilitaire processen, en daarmee in het werk van de servicemedewerkers. Daarbij is er nu een betere samenwerking tussen hen en de facility managers.
Uitdagingen en persoonlijke groei
Het verandertraject was niet zonder obstakels. “Vooral de servicemedewerkers die al langere tijd op deze functie zitten hadden moeite met de nieuwe aanpak. Zij zijn gewend geraakt aan hun eigen manier van werken wat ze al jaren zo doen.” De uitdaging lag dan ook in het meekrijgen van deze groep door hun zorgen en weerstand weg te nemen. Hoe pak je zoiets aan? Thomas vertelt dat de sleutel ligt in het opbouwen van een band met medewerkers en door het gesprek met ze aan te gaan op een laagdrempelige manier. “Ik heb geleerd hoe belangrijk het is dat mensen zich gehoord voelen.” zegt hij. Dit deed hij door ze actief mee te nemen in het hele proces, hun input op te halen en te gebruiken, en door dit ook actief te laten zien. Hierbij hield hij wel altijd het beoogde resultaat in zijn achterhoofd.
Trots en erkenning
De aanpak van Thomas werd gewaardeerd, zowel door de servicemedewerkers als door de opdrachtgever. “Er is meer duidelijkheid over de rol van de servicemedewerker en de samenwerking binnen het team. Ook zijn ze zichtbaarder geworden op de locaties.”
Zelf kijkt hij dan ook met trots terug op zijn tijd bij ProRail: “Zonder ervaring in het leiden van zo’n verandertraject heb ik toch structuur en uniformiteit kunnen aanbrengen in een complexe omgeving. Dat dit mij is gelukt maakt me trots.”
